98 % das lojas online prometem-lhe quando chegará a sua encomenda. Nenhuma publica se cumpre.
Lemos, página a página, o que 250 lojas online ativas que vendem em Espanha, de doze categorias, publicam sobre si mesmas. Quase todas lhe dizem quanto tempo a sua encomenda vai demorar. Nenhuma publica um dado que permita verificar se cumpre: nem a si, nem a um assistente de IA que compre por si.
publicam um dado verificável sobre como entregam: que parte das suas encomendas chega, ou em quanto tempo.
prometem um prazo de envio ou de entrega.
não diz em quantos dias lhe devolve o dinheiro.
mostra opiniões de clientes. Nenhuma mostra factos verificáveis.
1. Todas prometem; nenhuma demonstra
98 % das lojas dizem quanto tempo demoram as suas encomendas: «24/48 h», «de 2 a 4 dias úteis», «entrega entre 23 e 26 de outubro».
O que nenhuma publica é um dado verificável sobre o que acontece depois: que parte das suas encomendas chega, ou quanto tempo demora realmente a chegar. Só 5 das 250 dão um número próprio («90 % das encomendas chegam em 48 horas»), mas sem dizer a que período se refere nem como verificá-lo.
2. Uma em cada três não diz quando lhe devolve o dinheiro
Cerca de duas em cada três lojas dizem em quantos dias reembolsam o dinheiro de uma devolução. As restantes não o dizem em nenhuma das suas páginas: nem nas devoluções, nem nas condições, nem nas perguntas frequentes. Quem devolve uma encomenda nessas lojas não sabe quanto tempo terá de esperar.
Entre as que o dizem, metade indica 14 dias, o máximo que a lei fixa para devolver o dinheiro quando o comprador desiste da compra.
3. Três em cada dez não dizem como lho devolvem
Cerca de sete em cada dez dizem que devolvem o dinheiro pelo mesmo meio com que se pagou: para o mesmo cartão, para a mesma conta. As restantes não o dizem, ou só o dizem para casos concretos, como uma encomenda anulada ou um produto com defeito.
4. Quem é, sim; o que faz, não
93 % publicam o seu CIF ou NIF (o número fiscal espanhol), como a lei exige a qualquer site que vende. E quase metade mostra opiniões ou uma pontuação dos seus clientes.
Ou seja: a maioria diz-lhe quem é e muitas mostram-lhe o que pensam alguns clientes. O que aconteceu com todas as encomendas —se chegaram, quando, se o dinheiro foi devolvido— nenhuma o mostra.
5. Quando é um assistente a comprar
Cada vez mais compras começam com uma pergunta a um assistente de IA: «encontra-me umas sapatilhas que me cheguem antes de sexta-feira». Em Espanha, a maioria já usa a IA ao comprar, mas quase ninguém lhe deixa a última palavra.
Fonte: VI Estudo Veepee-IESE «El futuro del e-commerce en España», com a Kantar: 805 entrevistas a compradores online dos 16 aos 75 anos, apresentado a 19 de maio de 2026.
Todos os meses, mais pessoas chegam às lojas a partir de um assistente de IA
A Adobe mede mais de um bilião de visitas a lojas online dos Estados Unidos. Desde que começou a contá-las, em outubro de 2024, as visitas que chegam a partir da resposta de um assistente de IA cresceram 1324 %, e em agosto de 2026 continuavam a ser mais do dobro do que um ano antes. Já não se limitam a ver: nesse mês acabavam em compra 48 % mais do que as que chegam por outras vias.
2024
2025
2026
2026
Visitas a lojas online dos Estados Unidos que chegam a partir de um assistente de IA, mês a mês: quanto cresceram desde outubro de 2024. Valores lidos do gráfico do relatório da Adobe Digital Insights de junho de 2026; coincidem com o que a Adobe publica por escrito (+1324 % desde outubro de 2024 em maio de 2026; +269 % num ano em março de 2026). Agosto de 2026 e o dado de compra: previsão de Natal da Adobe. São visitas, não compras feitas por um agente.
O que um assistente recebe de cada loja
Para recomendar uma loja, um assistente só pode usar o que a loja publica sobre si mesma. Nos formatos públicos com que OpenAI, Google e Shopify recebem os dados das lojas, tudo o que tem a ver com confiança é declarado pela própria loja.
Por isso, para um assistente, a loja que entrega sempre a tempo e a que nunca envia dizem exatamente o mesmo. Enquanto isso não estiver publicado, vai comparar promessas, e uma promessa qualquer um a pode escrever.
Onde é que um assistente já compra por si?
Nos Estados Unidos, vários assistentes já pagam dentro da conversa. Em Espanha, para já, procuram e comparam, e a compra termina no site da loja: a confiança decide-se no momento de escolher.
E onde já pagam, os dados que recebem de cada loja são os mesmos: o que a loja declara.
Os números
250 lojas online ativas que vendem em Espanha, outubro de 2026. «≈»: número corrigido com a revisão de controlo; o detalhe está na tabela.
| Diz quanto tempo demora a enviar ou entregarMargem a 95 %: 96–99 %. Revisão de controlo: coincide em 29 de 30. | 98 %246 de 250 |
| Publica quem é: CIF, NIF ou NIEMargem: 89–95 %. Revisão de controlo: coincide em 30 de 30. | 93 %232 de 250 |
| Diz que devolve o dinheiro para o mesmo meio de pagamentoMedido: 66 % (165 de 250). A revisão de controlo encontrou algumas que o dizem e tinham passado despercebidas: cerca de 70 %. | ≈ 70 % |
| Diz em quantos dias devolve o dinheiroMedido: 60 % (149 de 250). Corrigido com a revisão de controlo: cerca de duas em cada três. | ≈ 2 em 3 |
| Mostra opiniões ou uma pontuação de clientesMedido: 41 % (103 de 250), um mínimo: muitas carregam depois de a página abrir. Corrigido com a revisão de controlo: cerca de metade. | ≈ metade |
| Publica um dado verificável sobre como entregaMargem: 0–2 %. Revisão de controlo: coincide em 30 de 30. | 0 %0 de 250 |
Como foi feito
- Critérios por escrito, antes de começar. O que é uma loja ativa e o que conta como «sim» em cada pergunta, com exemplos do que não conta: os dias que o comprador tem para devolver não são o prazo do reembolso; «envio rápido» sem número não é um prazo; um número de encomendas vendidas não é um dado de entregas.
- Que lojas. Lojas independentes, pequenas e médias, de doze categorias (moda, calçado, joalharia, cosmética, casa, desporto, animais de estimação, alimentação, bebé, tecnologia e presentes), retiradas de pesquisas, sem marketplaces nem grandes cadeias. Foram revistas por ordem aleatória até reunir 250 lojas ativas: que carregam, vendem em euros para Espanha e têm produtos que se podem comprar. Pelo caminho foram descartadas 20 que não o eram: fechadas, em liquidação, protegidas por palavra-passe, sem venda online ou que bloquearam a revisão. Não é uma amostra de todas as lojas de Espanha.
- Leitura página a página. Em cada loja leu-se o que um comprador veria: a página inicial, uma página de produto, o aviso legal, o contacto, as condições, a privacidade, as devoluções, os envios e as perguntas frequentes. Sem iniciar sessão nem fazer encomendas.
- Cada «sim», com a sua prova. Cada resposta afirmativa guarda a página e a frase exata que a justifica. Verificou-se automaticamente que as 897 frases estavam na sua página: aparecem 896; a que falta está num documento PDF que não foi possível ler de forma automática.
- Os mesmos critérios para todas. Quando duas revisões resolveram de forma diferente um caso duvidoso, escreveu-se uma regra e aplicou-se a todas as lojas. As lojas cujas páginas só abrem com JavaScript foram revistas com um navegador.
- Revisão de controlo. 30 lojas escolhidas ao acaso foram revistas de novo em separado, sem ver as primeiras respostas e com um navegador que executa as páginas completas. Coincidiram em 29 ou 30 de 30 naquilo que sustenta as conclusões principais (prazo de entrega, CIF e dados de entregas). Nos desacordos, os erros da primeira revisão foram sempre do mesmo tipo: lojas que publicavam algo que não tinha sido visto. Nenhuma deu como publicado algo que não estava. Por isso os números medidos são um mínimo e, onde a diferença importa, indica-se o número corrigido.
- Verificação humana. Uma pessoa abriu uma a uma as páginas dessas 30 lojas e verificou cada resposta com a respetiva prova à vista: confirmou as 180 (seis perguntas por loja).
- Data. Páginas revistas entre e . Vamos repeti-lo de seis em seis meses com o mesmo método.
O que este estudo não diz
- Nada sobre nenhuma loja em concreto. Não nomeamos nenhuma nem o faremos: os dados loja a loja não são publicados.
- Que uma loja que não diz o seu prazo de reembolso demore mais. Fala do que se publica, não do que se faz.
- Que uma loja com opiniões seja pior ou melhor. As opiniões servem para o que servem. O que falta é outra coisa: factos que se possam verificar.
Porque o fizemos
Comprar online hoje é confiar numa promessa. 98 % das lojas dizem-lhe quando chegará a sua encomenda, e nenhuma lhe permite verificar se cumpre. Nem a si, nem ao assistente que compre por si.
A holdmark existe para preencher essa lacuna: que, antes de pagar, possa saber se uma loja entrega as suas encomendas e devolve o dinheiro. Não porque a loja o diga, mas porque o registam a sua transportadora e o seu processador de pagamentos. As regras com que calculamos cada dado são públicas: como se calcula.
E é uma aposta no que aí vem. Hoje os assistentes de IA comparam promessas porque não têm outra coisa. Acreditamos que, quando puderem ler factos verificados, as lojas que demonstrem que cumprem partirão com vantagem sobre as que só o prometem, e que isso pesará na decisão de compra.
Como citá-lo
Pode usar os números deste estudo citando a fonte:
holdmark (2026). O que publica uma loja online sobre si mesma. Estudo sobre 250 lojas online ativas que vendem em Espanha, outubro de 2026. https://holdmark.org/estudio/