Como se calcula um processo

Metodologia · v1.1

As mesmas regras para todas as lojas. Qualquer alteração é versionada e publicada.

Princípios

Apenas factos de fontes que a loja não controla. Contestações abertas pelo banco de quem compra, transações do processador de pagamentos e datas do sistema da plataforma. Nunca avaliações, etiquetas, notas ou dados de aplicações instaladas pela loja.

Sem números de volume. O volume é publicado apenas em escalões arredondados por defeito («mais de 50 000»), nunca o número exato nem contagens a partir das quais se possa deduzi-lo.

Apenas pagamentos corroborados. Contam as encomendas cobradas através de um processador de pagamentos. Uma encomenda marcada como paga à mão (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order) não prova nada e não conta em nenhuma métrica.

Registos anteriores à instalação. São usados até 18 meses para trás, apenas de registos que a loja não pode reescrever, e cada processo indica-o.

Estado «Loja verificada»

Uma loja é mostrada como verificada quando a sua taxa observada de contestações junto do banco por motivo de serviço fica abaixo do limite público de 5 em cada 1000 encomendas, com pelo menos 200 encomendas medidas. O mínimo é 1 a dividir pelo limite: com menos encomendas, uma única contestação já o atinge e a percentagem não significa nada. A regra é a mesma para uma loja de 400 encomendas e para uma de 50 000. O intervalo de confiança é publicado em cada processo como referência, não como filtro. Se a regra não for cumprida, a loja aparece «em observação» e os seus números continuam públicos.

Critério de saída. Se uma loja verificada deixar de cumprir a regra, mantém o estado durante 30 dias e o processo declara-a «em revisão». Se no fim continuar a não a cumprir, passa a «em observação».

Para referência: os programas de monitorização da Visa (VAMP, Europa) e da Mastercard (ECM) começam por volta de 15 em 1000 contando todas as contestações, fraude incluída. Este limite conta apenas motivos de serviço, pelo que é várias vezes mais exigente, e aplica-se também a lojas pequenas.

Compras contestadas junto do banco

Devolve o dinheiro

Operações de reembolso com dinheiro devolvido pelo mesmo processador com que se cobrou, sobre todas as operações de reembolso da janela. Contam como «sem dinheiro provado»: o saldo em loja (shopify_store_credit gift_card), os vales ou códigos emitidos por aplicações fora do processador, as trocas, as tentativas falhadas e os reembolsos por processadores sem corroboração (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order). Assim nenhum vale pode ficar fora da percentagem. Janela de 90 dias; publica-se com pelo menos 10 operações.

Um «Sim» exige duas provas. Primeira: as contestações junto do banco por reembolso não processado (CREDIT_NOT_PROCESSED) ficam abaixo do limite público de 2,5 em cada 1000 encomendas (taxa observada, com pelo menos 400 encomendas medidas). Segunda: a loja devolve mesmo dinheiro, com pelo menos 3 reembolsos que devolveram dinheiro ao meio de pagamento original e que representam pelo menos 10 % de todas as operações de reembolso. Essa fasquia é propositadamente baixa: oferecer um vale que o cliente aceita é legal e não é penalizado. Se faltar alguma prova, mostra-se «Por confirmar», nunca «Não»; com menos encomendas ou reembolsos, «Dados insuficientes».

Outros dados do processo

Encomendas cobradas: encomendas cobradas através de um processador de pagamentos nos últimos 365 dias que continuam válidas (não canceladas, não reembolsadas por inteiro e enviadas), por escalões. Cancelamentos: sobre as encomendas dos últimos 365 dias. Preparação da encomenda: mediana entre a encomenda e o primeiro envio registado, numa janela de 90 dias que termina 14 dias antes do cálculo; as encomendas ainda não enviadas contam como lentas. É um dado registado pela própria loja (nível 2) e é apresentado como tal.

Processadores de pagamentos e cobertura

As contestações junto do banco só podem hoje ser lidas em shopify_payments. As percentagens de contestações são calculadas sobre as encomendas cobradas com esses processadores e declara-se que parte das encomendas cobrem. Se essa parte for inferior a 70 %, nada é afirmado sobre contestações nem sobre «Devolve o dinheiro», a loja figura como «sem processador verificável» e o módulo da página de produto não é oferecido.

Sinais de integridade

Cada processo publica, sem dados pessoais: o pico de encomendas dos últimos 3 meses face à mediana dos 9 anteriores; a percentagem de encomendas com mais de 30 dias por enviar; a percentagem de encomendas reembolsadas por inteiro em 7 dias ou menos; e se faltam encomendas nos meses fotografados na primeira medição. A data de criação de uma encomenda é fixada pela plataforma e não pode ser retroagida.

Perguntas ao comprador

Às encomendas que a transportadora dá por entregues envia-se um email com duas perguntas fechadas sobre essa encomenda: se chegou tudo e se era o que dizia a ficha. Uma terceira —se a loja respondeu— só aparece quando algo correu mal. Não há estrelas, nem comentários, nem texto livre, e nenhuma resposta é publicada sozinha: apenas proporções sobre o conjunto. Envia-o a holdmark, não a loja, e só se a loja o pedir: está desativado por omissão. Cada encomenda pergunta-se uma vez e não há lembrete.

Quando se pergunta. 3 dias depois de o transportador dar a encomenda completa por entregue: tempo para abrir a caixa e ver o que está lá dentro. Se a encomenda veio em vários envios e um deles nunca chega, pergunta-se 8 dias depois do primeiro. Passados 60 dias desde a entrega já não se pergunta: ninguém se lembra ao pormenor, e uma resposta de memória não é um dado.

Para publicar qualquer proporção são precisas duas condições ao mesmo tempo: pelo menos 30 respostas e que tenha respondido pelo menos 5 % dos questionados. Nenhuma sobra, porque protegem de coisas diferentes. O mínimo de respostas protege do ruído: com menos, uma só resposta move o número vários pontos. A cobertura protege do enviesamento: se responde uma parte muito pequena, quem responde deixa de se parecer com quem comprou, e isso não se resolve acumulando respostas. «A loja respondeu quando algo correu mal» mede-se apenas entre quem teve um problema e chegou a perguntar, por isso tem o seu próprio denominador e o seu próprio mínimo.

Enviesamento declarado: só se pergunta a encomendas entregues. Quem nunca recebeu a sua não pode responder, por isso estes números saem sempre melhores do que a realidade. O que não chegou mede-o a transportadora, à parte e sobre todas as encomendas.

Transparência sobre estas regras

Qualquer pessoa pode escolher um limiar depois de ver os seus próprios números e pô-lo onde lhe convém. A única coisa que distingue uma regra de uma desculpa é deixar escrito quando foi fixado e o que se sabia nesse momento. Aqui está, incluindo as vezes em que foi fixado com os dados já à frente.

• 14 set 2026Fixado antes de ver os dados

  Limiar das contestações ao banco

  Fixado antes de calcular os motivos de contestação da primeira loja medida. O que já se conhecia dela: a sua taxa agregada de contestações, não a repartição por motivo.

• 14 set 2026Com os dados à frente

  Janela de 90 dias para os reembolsos

  Fixada depois de ver os dados da primeira loja, por um motivo estrutural: quando uma loja muda de processo ou de aplicações, os seus reembolsos de há um ano já não descrevem como trabalha hoje.

• 15 set 2026Fixado antes de ver os dados

  Limiar dos reembolsos não processados

  Fixado antes de consultar esse número em qualquer loja.

• 15 set 2026Com os dados à frente

  Mínimo de reembolsos em dinheiro

  Fixado com a percentagem agregada da primeira loja já conhecida.

• 15 set 2026Correção

  Percentagem de reembolsos

  Antes só contava os reembolsos que moveram dinheiro no sistema de pagamento e deixava de fora os vales emitidos por aplicações externas. Agora conta todos os registos.

• 15 set 2026Mudança de regra

  Taxa observada com um mínimo de 1 a dividir pelo limiar

  Para que lojas de qualquer tamanho sejam medidas pela mesma bitola.

• 15 set 2026Mudança de regra

  Cobertura do sistema de pagamento, pagamentos manuais, volume e integridade

  Acrescentou-se a cobertura mínima do sistema de pagamento, excluíram-se os pagamentos marcados à mão, o volume passou a contar apenas encomendas de pé e acrescentaram-se os sinais de integridade.

• 30 set 2026Fixado antes de ver os dados

  Perguntas ao comprador: mínimo de respostas e cobertura

  Fixados antes de receber qualquer resposta. Os 5 % de cobertura são um piso empírico —os emails posteriores a uma compra são respondidos entre 5 % e 15 %— e não um resultado teórico: será revisto quando houver respostas reais de várias lojas, e a mudança será anotada aqui.

• 2 out 2026Mudança de regra

  Quando se pergunta: de 4 dias para 3

  A espera desde a entrega baixa de 4 dias para 3, e a de uma encomenda incompleta de 12 para 8, no dia anterior a começar a perguntar a sério. Não baixou para 2, que era a outra opção, por um risco que não se consegue medir com o que guardamos: o transportador diz «entregue» sem dizer se foi em mão ou num ponto de recolha, e a quem ainda não passou lá para a levantar estar-se-ia a perguntar por uma caixa que não tem. Uma resposta tardia é só tardia; uma falsa suja o registo. Será revisto com respostas reais.