Cómo se calcula un expediente

Metodología · v1.1

Las mismas reglas para todas las tiendas. Cualquier cambio se versiona y se publica.

Principios

Solo hechos de fuentes que la tienda no controla. Disputas abiertas por el banco del comprador, transacciones de la pasarela de pago y fechas del sistema de la plataforma. Nunca reseñas, etiquetas, notas ni datos de aplicaciones instaladas por la tienda.

Sin cifras de volumen. El volumen se publica solo en tramos redondeados hacia abajo («más de 50.000»), nunca la cifra exacta ni recuentos de los que pueda deducirse.

Solo pagos corroborados. Cuentan los pedidos cobrados por una pasarela de pago. Un pedido marcado como pagado a mano (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order) no demuestra nada y no suma en ninguna métrica.

Registros anteriores a la instalación. Se usan hasta 18 meses hacia atrás, solo de registros que la tienda no puede reescribir, y se indica en cada expediente.

Estado «Tienda verificada»

Una tienda se muestra como verificada cuando su tasa observada de reclamaciones al banco por motivo de servicio queda por debajo del umbral público de 5 por cada 1.000 pedidos, con al menos 200 pedidos medidos. El mínimo es 1 entre el umbral: con menos pedidos, una sola reclamación ya lo alcanza y el porcentaje no significa nada. La regla es la misma para una tienda de 400 pedidos que para una de 50.000. El intervalo de confianza se publica en cada expediente como referencia, no como filtro. Si no se cumple, se muestra «en observación» y sus cifras siguen siendo públicas.

Criterio de salida. Si una tienda verificada deja de cumplir la regla, conserva el estado 30 días y el expediente lo declara «en revisión». Si al terminar sigue sin cumplirla, pasa a «en observación».

Referencia: los programas de monitorización de Visa (VAMP, Europa) y Mastercard (ECM) empiezan en torno al 15 por 1.000 contando todas las disputas, fraude incluido. Este umbral cuenta solo motivos de servicio, por lo que es varias veces más exigente, y se aplica también a tiendas pequeñas.

Compras reclamadas al banco

Devuelve el dinero

Registros de reembolso con dinero devuelto en la misma pasarela con la que se cobró, sobre todos los registros de reembolso de la ventana. Cuentan como «sin dinero demostrado»: el saldo en tienda (shopify_store_credit gift_card), los vales o códigos emitidos por aplicaciones fuera de la pasarela, los cambios, los intentos fallidos y los reembolsos por pasarelas sin corroboración (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order). Así ningún vale puede quedar fuera del porcentaje. Ventana de 90 días; se publica con al menos 10 registros.

«Sí» exige dos pruebas. Primera: las reclamaciones al banco por reembolso no procesado (CREDIT_NOT_PROCESSED) quedan por debajo del umbral público de 2,5 por cada 1.000 pedidos (tasa observada, con al menos 400 pedidos medidos). Segunda: la tienda devuelve dinero de verdad, con al menos 3 reembolsos con dinero devuelto al medio de pago original que sean al menos el 10 % de todos los registros de reembolso. Ese listón es bajo a propósito: ofrecer un vale que el cliente acepta es legal y no se penaliza. Si falta alguna prueba se muestra «Sin confirmar», nunca «No»; con menos pedidos o reembolsos, «Sin datos suficientes».

Otros datos del expediente

Pedidos cobrados: pedidos cobrados por una pasarela de pago en los últimos 365 días que siguen en pie (no cancelados, no reembolsados enteros y enviados), en tramos. Cancelaciones: sobre los pedidos de los últimos 365 días. Preparación del pedido: mediana desde el pedido hasta el primer envío registrado, en pedidos de una ventana de 90 días que termina 14 días antes del cálculo; los pedidos aún sin enviar cuentan como lentos. Es un dato registrado por la tienda (nivel 2) y se muestra así.

Pasarelas y cobertura

Las reclamaciones al banco solo se pueden leer hoy en shopify_payments. Los porcentajes de reclamaciones se calculan sobre los pedidos cobrados con esas pasarelas y se declara qué parte de los pedidos cubren. Si esa parte es menor del 70 %, no se afirma nada sobre reclamaciones ni sobre «Devuelve el dinero», la tienda figura como «sin pasarela verificable» y no se ofrece el módulo de ficha.

Señales de integridad

Cada expediente publica, sin datos personales: el pico de pedidos de los 3 últimos meses frente a la mediana de los 9 anteriores; el porcentaje de pedidos de más de 30 días sin envío; el porcentaje de pedidos reembolsados enteros en 7 días o menos; y si faltan pedidos en los meses fotografiados en la primera medición. La fecha de creación de un pedido la fija la plataforma y no se puede poner hacia atrás.

Preguntas al comprador

A los pedidos que la empresa de transporte da por entregados se les manda un correo con dos preguntas cerradas sobre ese pedido: si llegó todo y si era lo que decía la ficha. Una tercera —si la tienda contestó— solo aparece cuando algo falló. No hay estrellas, ni comentarios, ni texto libre, y ninguna respuesta se publica sola: solo proporciones sobre el conjunto. Lo manda holdmark, no la tienda, y solo si la tienda lo pide: está desactivado por defecto. Se pregunta una vez por pedido y no hay recordatorio.

Cuándo se pregunta. 3 días después de que el transportista dé por entregado el pedido completo: tiempo de abrir la caja y mirar lo que hay dentro. Si el pedido vino en varios envíos y alguno no llega, se pregunta a los 8 días del primero. Pasados 60 días desde la entrega ya no se pregunta: nadie se acuerda con detalle, y una respuesta de memoria no es un dato.

Para publicar cualquier proporción hacen falta dos condiciones a la vez: al menos 30 respuestas y que haya contestado al menos el 5 % de los preguntados. No sobra ninguna, porque protegen de cosas distintas. El mínimo de respuestas protege del ruido: con menos, una sola respuesta mueve la cifra varios puntos. La cobertura protege del sesgo: si contesta una parte muy pequeña, quien contesta deja de parecerse a quien compró, y eso no se arregla acumulando respuestas. «La tienda contestó cuando algo falló» se mide solo entre quienes tuvieron un problema y llegaron a preguntar, así que tiene su propio denominador y su propio mínimo.

Sesgo declarado: solo se pregunta a pedidos entregados. Quien nunca recibió el suyo no puede contestar, así que estas cifras salen siempre mejores que la realidad. Lo que no llegó lo mide la empresa de transporte, aparte y sobre todos los pedidos.

Transparencia sobre estas reglas

Cualquiera puede elegir un umbral después de ver sus propios números y ponerlo donde le convenga. Lo único que distingue una regla de una excusa es dejar escrito cuándo se fijó y qué se sabía en ese momento. Aquí está, incluidas las veces en que se fijó con los datos ya delante.

• 14 sep 2026Fijado a ciegas

  Umbral de reclamaciones al banco

  Fijado antes de calcular los motivos de disputa de la primera tienda medida. Lo que ya se conocía de ella: su tasa agregada de disputas, no el desglose por motivo.

• 14 sep 2026Con los datos delante

  Ventana de 90 días para los reembolsos

  Fijada después de ver los datos de la primera tienda, por un motivo estructural: cuando una tienda cambia de proceso o de aplicación, sus reembolsos de hace un año ya no describen cómo trabaja hoy.

• 15 sep 2026Fijado a ciegas

  Umbral de reembolsos no procesados

  Fijado antes de consultar esa cifra en ninguna tienda.

• 15 sep 2026Con los datos delante

  Mínimo de reembolsos en dinero

  Fijado con el porcentaje agregado de la primera tienda ya conocido.

• 15 sep 2026Corrección

  Porcentaje de reembolsos

  Antes solo contaba los reembolsos que movieron dinero en la pasarela y dejaba fuera los vales emitidos por aplicaciones externas. Ahora cuenta todos los registros.

• 15 sep 2026Cambio de regla

  Tasa observada con un mínimo de 1 entre el umbral

  Para que tiendas de cualquier tamaño se midan con la misma vara.

• 15 sep 2026Cambio de regla

  Cobertura de pasarela, pagos a mano, volumen e integridad

  Se añadió la cobertura mínima de pasarela, se excluyeron los pagos marcados a mano, el volumen pasó a contar solo pedidos en pie y se añadieron las señales de integridad.

• 30 sep 2026Fijado a ciegas

  Preguntas al comprador: mínimo de respuestas y cobertura

  Fijados antes de recibir ninguna respuesta. El 5 % de cobertura es un suelo empírico —los correos posteriores a una compra se contestan entre un 5 % y un 15 %— y no un resultado teórico: se revisará cuando haya respuestas reales de varias tiendas, y el cambio se anotará aquí.

• 2 oct 2026Cambio de regla

  Cuándo se pregunta: de 4 días a 3

  La espera desde la entrega baja de 4 días a 3, y la de un pedido incompleto de 12 a 8, el día antes de empezar a preguntar de verdad. No se bajó a 2, que era la otra opción, por un riesgo que no se puede medir con lo que guardamos: el transportista dice «entregado» sin decir si fue en mano o en un punto de recogida, y a quien aún no ha pasado a recogerlo se le estaría preguntando por una caja que no tiene. Una respuesta tardía solo es tardía; una falsa ensucia el registro. Se revisará con respuestas reales.