Come si calcola un fascicolo

Metodologia · v1.1

Le stesse regole per tutti i negozi. Ogni modifica viene versionata e pubblicata.

Principi

Solo fatti da fonti che il negozio non controlla. Contestazioni aperte dalla banca di chi compra, transazioni del gestore dei pagamenti e date del sistema della piattaforma. Mai recensioni, etichette, note o dati di app installate dal negozio.

Nessun numero di volume. Il volume si pubblica solo in fasce arrotondate per difetto («più di 50.000»), mai il numero esatto né conteggi da cui possa dedursi.

Solo pagamenti corroborati. Contano gli ordini incassati tramite un gestore dei pagamenti. Un ordine segnato come pagato a mano (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order) non dimostra nulla e non conta in nessuna metrica.

Registrazioni anteriori all'installazione. Si usano fino a 18 mesi indietro, solo da registrazioni che il negozio non può riscrivere, e ogni fascicolo lo indica.

Stato «Negozio verificato»

Un negozio viene mostrato come verificato quando il suo tasso osservato di contestazioni bancarie per motivi di servizio resta sotto la soglia pubblica di 5 ogni 1.000 ordini, con almeno 200 ordini misurati. Il minimo è 1 diviso la soglia: con meno ordini, una sola contestazione la raggiunge già e la percentuale non significa nulla. La regola è la stessa per un negozio da 400 ordini e per uno da 50.000. L'intervallo di confidenza si pubblica in ogni fascicolo come riferimento, non come filtro. Se la regola non è rispettata, il negozio appare «in osservazione» e i suoi numeri restano pubblici.

Criterio di uscita. Se un negozio verificato smette di rispettare la regola, conserva lo stato per 30 giorni e il fascicolo lo dichiara «in revisione». Se al termine continua a non rispettarla, passa a «in osservazione».

Per confronto: i programmi di monitoraggio di Visa (VAMP, Europa) e Mastercard (ECM) partono intorno a 15 ogni 1.000 contando tutte le contestazioni, frode compresa. Questa soglia conta solo i motivi di servizio, quindi è varie volte più severa, e si applica anche ai negozi piccoli.

Acquisti contestati alla banca

Restituisce i soldi

Operazioni di rimborso con denaro restituito tramite lo stesso gestore con cui si è incassato, rapportate a tutte le operazioni di rimborso della finestra. Contano come «denaro non dimostrato»: il credito in negozio (shopify_store_credit gift_card), i buoni o codici emessi da app esterne al gestore, i cambi, i tentativi falliti e i rimborsi tramite gestori non corroborabili (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order). Così nessun buono può restare fuori dalla percentuale. Finestra di 90 giorni; si pubblica con almeno 10 operazioni.

Un «Sì» richiede due prove. Prima: le contestazioni bancarie per rimborso non effettuato (CREDIT_NOT_PROCESSED) restano sotto la soglia pubblica di 2,5 ogni 1.000 ordini (tasso osservato, con almeno 400 ordini misurati). Seconda: il negozio restituisce davvero denaro, con almeno 3 rimborsi che hanno restituito denaro al mezzo di pagamento originale e che rappresentano almeno il 10 % di tutte le operazioni di rimborso. Quell'asticella è volutamente bassa: offrire un buono che il cliente accetta è legale e non viene penalizzato. Se manca una prova si mostra «Non confermato», mai «No»; con meno ordini o rimborsi, «Dati insufficienti».

Altri dati del fascicolo

Ordini incassati: ordini incassati tramite un gestore dei pagamenti negli ultimi 365 giorni e ancora validi (non annullati, non rimborsati per intero e spediti), a fasce. Annullamenti: rapportati agli ordini degli ultimi 365 giorni. Preparazione dell'ordine: mediana dall'ordine alla prima spedizione registrata, su una finestra di 90 giorni che termina 14 giorni prima del calcolo; gli ordini non ancora spediti contano come lenti. È un dato registrato dal negozio stesso (livello 2) e viene indicato come tale.

Gestori dei pagamenti e copertura

Le contestazioni bancarie oggi si possono leggere solo da shopify_payments. Le percentuali di contestazione si calcolano sugli ordini incassati con quei gestori e si dichiara quale quota di ordini coprono. Se quella quota è inferiore al 70 %, non si afferma nulla sulle contestazioni né su «Restituisce i soldi», il negozio risulta «senza gestore verificabile» e il modulo per la scheda prodotto non viene offerto.

Segnali di integrità

Ogni fascicolo pubblica, senza dati personali: il picco di ordini degli ultimi 3 mesi rispetto alla mediana dei 9 precedenti; la percentuale di ordini di più di 30 giorni non spediti; la percentuale di ordini rimborsati per intero in 7 giorni o meno; e se mancano ordini nei mesi fotografati alla prima misurazione. La data di creazione di un ordine la fissa la piattaforma e non si può retrodatare.

Domande all’acquirente

Agli ordini che il corriere dà per consegnati si manda un’email con due domande chiuse su quell’ordine: se è arrivato tutto e se era quello che diceva la scheda. Una terza —se il negozio ha risposto— compare solo quando qualcosa è andato storto. Non ci sono stelle, né commenti, né testo libero, e nessuna risposta si pubblica da sola: solo proporzioni sull’insieme. La manda holdmark, non il negozio, e solo se il negozio lo chiede: è disattivata per impostazione predefinita. Ogni ordine si chiede una volta e non c’è promemoria.

Quando si chiede. 3 giorni dopo che il corriere dà l'ordine completo per consegnato: il tempo di aprire la scatola e guardare cosa c'è dentro. Se l'ordine è arrivato in più spedizioni e una non arriva mai, si chiede 8 giorni dopo la prima. Passati 60 giorni dalla consegna non si chiede più: nessuno se ne ricorda nel dettaglio, e una risposta a memoria non è un dato.

Per pubblicare qualsiasi proporzione servono due condizioni insieme: almeno 30 risposte e che abbia risposto almeno il 5 % degli interpellati. Nessuna è superflua, perché proteggono da cose diverse. Il minimo di risposte protegge dal rumore: con meno, una sola risposta muove la cifra di vari punti. La copertura protegge dal distorsione: se risponde una parte molto piccola, chi risponde smette di assomigliare a chi ha comprato, e questo non si risolve accumulando risposte. «Il negozio ha risposto quando qualcosa è andato storto» si misura solo tra chi ha avuto un problema ed è arrivato a chiedere, quindi ha un proprio denominatore e un proprio minimo.

Distorsione dichiarata: si chiede solo per ordini consegnati. Chi non ha mai ricevuto il suo non può rispondere, quindi questi dati escono sempre migliori della realtà. Quello che non è arrivato lo misura il corriere, a parte e su tutti gli ordini.

Trasparenza su queste regole

Chiunque può scegliere una soglia dopo aver visto i propri numeri e metterla dove gli conviene. L’unica cosa che distingue una regola da una scusa è mettere per iscritto quando è stata fissata e cosa si sapeva in quel momento. Eccolo, comprese le volte in cui è stata fissata con i dati già davanti.

• 14 set 2026Fissata prima di vedere i dati

  Soglia delle contestazioni bancarie

  Fissata prima di calcolare i motivi di contestazione del primo negozio misurato. Quello che già se ne sapeva: il suo tasso aggregato di contestazioni, non la ripartizione per motivo.

• 14 set 2026Con i dati davanti

  Finestra di 90 giorni per i rimborsi

  Fissata dopo aver visto i dati del primo negozio, per un motivo strutturale: quando un negozio cambia processo o applicazioni, i suoi rimborsi di un anno fa non descrivono più come lavora oggi.

• 15 set 2026Fissata prima di vedere i dati

  Soglia dei rimborsi non eseguiti

  Fissata prima di consultare quella cifra in nessun negozio.

• 15 set 2026Con i dati davanti

  Minimo di rimborsi in denaro

  Fissato con la percentuale aggregata del primo negozio già nota.

• 15 set 2026Correzione

  Percentuale di rimborsi

  Prima contava solo i rimborsi che muovevano denaro nel sistema di pagamento e lasciava fuori i buoni emessi da applicazioni esterne. Ora conta tutti i registri.

• 15 set 2026Cambio di regola

  Tasso osservato con un minimo di 1 diviso la soglia

  Perché negozi di qualsiasi dimensione si misurino con lo stesso metro.

• 15 set 2026Cambio di regola

  Copertura del sistema di pagamento, pagamenti a mano, volume e integrità

  Si aggiunse la copertura minima del sistema di pagamento, si esclusero i pagamenti segnati a mano, il volume passò a contare solo ordini in piedi e si aggiunsero i segnali di integrità.

• 30 set 2026Fissata prima di vedere i dati

  Domande all’acquirente: minimo di risposte e copertura

  Fissati prima di ricevere nessuna risposta. Il 5 % di copertura è una soglia empirica —le email dopo un acquisto si rispondono tra il 5 % e il 15 %— e non un risultato teorico: si rivedrà quando ci saranno risposte reali di vari negozi, e il cambiamento si annoterà qui.

• 2 ott 2026Cambio di regola

  Quando si chiede: da 4 giorni a 3

  L'attesa dalla consegna scende da 4 giorni a 3, e quella di un ordine incompleto da 12 a 8, il giorno prima di cominciare a chiedere sul serio. Non è scesa a 2, l'altra opzione sul tavolo, per un rischio che non si può misurare con quello che conserviamo: il corriere dice «consegnato» senza dire se è stato consegnato a mano o lasciato in un punto di ritiro, e a chi non è ancora passato a ritirarlo si chiederebbe di una scatola che non ha. Una risposta tardiva è solo tardiva; una falsa sporca il registro. Si rivedrà con risposte reali.