Installer gratuitement

Comment un dossier est calculé

Méthodologie · v1.1

Les mêmes règles pour toutes les boutiques. Tout changement est versionné et publié.

Principes

Uniquement des faits issus de sources que la boutique ne contrôle pas. Contestations ouvertes par la banque de l'acheteur, transactions du prestataire de paiement et horodatages du système de la plateforme. Jamais d'avis, d'étiquettes, de notes ni de données provenant d'applications installées par la boutique.

Pas de chiffres de volume. Le volume n'est publié qu'en paliers arrondis vers le bas (« plus de 50 000 »), jamais le chiffre exact ni des comptages dont il pourrait se déduire.

Uniquement des paiements corroborés. Seules comptent les commandes encaissées par un prestataire de paiement. Une commande marquée comme payée à la main (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order) ne prouve rien et ne compte dans aucun indicateur.

Enregistrements antérieurs à l'installation. Ils sont utilisés jusqu'à 18 mois en arrière, uniquement à partir d'enregistrements que la boutique ne peut pas réécrire, et chaque dossier le précise.

Statut « Boutique vérifiée »

Une boutique est affichée comme vérifiée lorsque son taux observé de contestations bancaires pour motif de service reste en dessous du seuil public de 5 pour 1 000 commandes, avec au moins 200 commandes mesurées. Le minimum est de 1 divisé par le seuil : avec moins de commandes, une seule contestation suffit à l'atteindre et le pourcentage ne veut rien dire. La règle est la même pour une boutique de 400 commandes que pour une de 50 000. L'intervalle de confiance est publié dans chaque dossier à titre de repère, pas comme filtre. Si la règle n'est pas remplie, la boutique est affichée « sous observation » et ses chiffres restent publics.

Critère de sortie. Si une boutique vérifiée cesse de remplir la règle, elle conserve son statut 30 jours et le dossier la déclare « en révision ». Si, au terme du délai, elle ne la remplit toujours pas, elle passe « sous observation ».

Pour référence : les programmes de surveillance de Visa (VAMP, Europe) et de Mastercard (ECM) démarrent autour de 15 pour 1 000 en comptant toutes les contestations, fraude comprise. Ce seuil ne compte que les motifs de service, il est donc plusieurs fois plus exigeant, et il s'applique aussi aux petites boutiques.

Achats contestés auprès de la banque

ComptentPRODUCT_NOT_RECEIVED CREDIT_NOT_PROCESSED PRODUCT_UNACCEPTABLE DUPLICATE SUBSCRIPTION_CANCELLED
Exclus (fraude)FRAUDULENT UNRECOGNIZED
À part (sans motif clair)GENERAL CUSTOMER_INITIATED
Commandes mesuréesCréées il y a entre 180 et 545 jours et encaissées avec Shopify Payments. Les délais de contestation de Visa et Mastercard (120 jours) courent à partir de la livraison prévue, d'où l'attente de 180 jours à compter de la commande.
Sans motifs disponiblesToutes les contestations sont comptées, fraude comprise, comme borne supérieure. Si elles restent malgré tout sous le seuil, la conclusion tient ; sinon, rien n'est affirmé.

Rembourse l'argent

Opérations de remboursement où l'argent est revenu par le même prestataire que celui de l'encaissement, rapportées à toutes les opérations de remboursement de la fenêtre. Comptent comme « argent non prouvé » : l'avoir en boutique (shopify_store_credit gift_card), les bons ou codes émis par des applications en dehors du prestataire, les échanges, les tentatives échouées et les remboursements par des prestataires non corroborables (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order). Ainsi aucun bon ne peut échapper au pourcentage. Fenêtre de 90 jours; publié à partir de 10 opérations.

Un « Oui » exige deux preuves. Première : les contestations bancaires pour remboursement non effectué (CREDIT_NOT_PROCESSED) restent en dessous du seuil public de 2,5 pour 1 000 commandes (taux observé, avec au moins 400 commandes mesurées). Seconde : la boutique rembourse réellement de l'argent, avec au moins 3 remboursements ayant renvoyé l'argent sur le moyen de paiement d'origine et représentant au moins 10 % de l'ensemble des opérations de remboursement. Ce seuil est volontairement bas : proposer un bon que le client accepte est légal et n'est pas pénalisé. S'il manque une preuve, le dossier affiche « Non confirmé », jamais « Non » ; avec moins de commandes ou de remboursements, « Données insuffisantes ».

Autres données du dossier

Commandes encaissées : commandes encaissées par un prestataire de paiement au cours des 365 derniers jours et toujours valides (non annulées, non intégralement remboursées et expédiées), par paliers. Annulations : rapportées aux commandes des 365 derniers jours. Préparation de la commande : médiane entre la commande et la première expédition enregistrée, sur une fenêtre de 90 jours s'achevant 14 jours avant le calcul ; les commandes non encore expédiées comptent comme lentes. Cette donnée est enregistrée par la boutique elle-même (niveau 2) et présentée comme telle.

Prestataires de paiement et couverture

Les contestations bancaires ne peuvent aujourd'hui être lues que chez shopify_payments. Les pourcentages de contestations sont calculés sur les commandes encaissées avec ces prestataires, et la part des commandes couverte est indiquée. Si cette part est inférieure à 70 %, rien n'est affirmé sur les contestations ni sur « Rembourse l'argent », la boutique figure comme « sans prestataire vérifiable » et le module de fiche produit n'est pas proposé.

Signaux d'intégrité

Chaque dossier publie, sans données personnelles : le pic de commandes des 3 derniers mois face à la médiane des 9 précédents ; le pourcentage de commandes de plus de 30 jours sans expédition ; le pourcentage de commandes intégralement remboursées en 7 jours ou moins ; et s'il manque des commandes dans les mois figés lors de la première mesure. La date de création d'une commande est fixée par la plateforme et ne peut pas être antidatée.

Questions à l’acheteur

Les commandes que le transporteur déclare livrées reçoivent un e-mail comportant deux questions fermées sur cette commande : si tout est arrivé et si c’était ce qu’annonçait la fiche. Une troisième —si la boutique a répondu— n’apparaît que lorsque quelque chose a mal tourné. Il n’y a ni étoiles, ni commentaires, ni texte libre, et aucune réponse n’est publiée seule : uniquement des proportions sur l’ensemble. C’est holdmark qui l’envoie, pas la boutique, et seulement si elle le demande : c’est désactivé par défaut. Chaque commande est interrogée une fois et il n’y a pas de rappel.

Quand la question est envoyée. 3 jours après que le transporteur a déclaré la commande complète livrée : le temps d'ouvrir le carton et de regarder ce qu'il y a dedans. Si la commande est arrivée en plusieurs envois et que l'un d'eux n'arrive jamais, la question part 8 jours après le premier. Passé 60 jours depuis la livraison, plus rien n'est envoyé : personne ne se souvient des détails, et une réponse de mémoire n'est pas un fait.

Pour publier une proportion, il faut deux conditions à la fois : au moins 30 réponses et qu’au moins 5 % des personnes interrogées aient répondu. Aucune n’est superflue, car elles protègent de choses différentes. Le minimum de réponses protège du bruit : avec moins, une seule réponse déplace le chiffre de plusieurs points. La couverture protège du biais : si une part très faible répond, ceux qui répondent cessent de ressembler à ceux qui ont acheté, et cela ne se corrige pas en accumulant des réponses. « La boutique a répondu quand quelque chose a mal tourné » ne se mesure que parmi ceux qui ont eu un problème et ont effectivement demandé, elle a donc son propre dénominateur et son propre minimum.

Biais déclaré : seules les commandes livrées sont interrogées. Celui qui n’a jamais reçu la sienne ne peut pas répondre, donc ces chiffres sortent toujours meilleurs que la réalité. Ce qui n’est jamais arrivé est mesuré par le transporteur, à part et sur toutes les commandes.

Transparence sur ces règles

N’importe qui peut choisir un seuil après avoir vu ses propres chiffres et le placer là où cela l’arrange. La seule chose qui distingue une règle d’une excuse, c’est de consigner par écrit quand il a été fixé et ce que l’on savait à ce moment-là. Le voici, y compris les fois où il a été fixé avec les données déjà sous les yeux.