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Wie eine Akte berechnet wird

Methodik · v1.1

Für jeden Shop dieselben Regeln. Jede Änderung wird versioniert und veröffentlicht.

Grundsätze

Nur Fakten aus Quellen, die der Shop nicht kontrolliert. Von der Bank der kaufenden Person eröffnete Reklamationen, Transaktionen des Zahlungsdienstleisters und Zeitstempel aus dem System der Plattform. Nie Bewertungen, Tags, Notizen oder Daten aus Apps, die der Shop installiert hat.

Keine Volumenzahlen. Das Volumen wird nur in abgerundeten Stufen veröffentlicht („mehr als 50.000“), nie die genaue Zahl und keine Zählungen, aus denen sie sich ableiten ließe.

Nur bestätigte Zahlungen. Es zählen Bestellungen, die über einen Zahlungsdienstleister abgerechnet wurden. Eine von Hand als bezahlt markierte Bestellung (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order) beweist nichts und zählt in keiner Kennzahl.

Aufzeichnungen aus der Zeit vor der Installation. Sie werden bis zu 18 Monate rückwirkend verwendet, nur aus Aufzeichnungen, die der Shop nicht überschreiben kann, und jede Akte weist darauf hin.

Status „Verifizierter Shop“

Ein Shop wird als verifiziert angezeigt, wenn seine beobachtete Quote an Bankreklamationen aus Servicegründen unter dem öffentlichen Grenzwert von 5 je 1.000 Bestellungenliegt, bei mindestens 200 Bestellungen im Messzeitraum. Das Minimum ist 1 geteilt durch den Grenzwert: Bei weniger Bestellungen erreicht ihn eine einzige Reklamation, und der Prozentsatz sagt nichts aus. Die Regel gilt für einen Shop mit 400 Bestellungen genauso wie für einen mit 50.000. Das Konfidenzintervall steht in jeder Akte als Anhaltspunkt, nicht als Filter. Wird die Regel nicht erfüllt, erscheint „unter Beobachtung“, und die Zahlen bleiben öffentlich.

Austrittskriterium. Erfüllt ein verifizierter Shop die Regel nicht mehr, behält er den Status 30 Tage lang, und die Akte weist ihn als „in Prüfung“ aus. Erfüllt er sie danach weiterhin nicht, wechselt er zu „unter Beobachtung“.

Zum Vergleich: Die Überwachungsprogramme von Visa (VAMP, Europa) und Mastercard (ECM) setzen bei rund 15 je 1.000 an, gezählt über alle Reklamationen, Betrug eingeschlossen. Dieser Grenzwert zählt nur Servicegründe und ist damit um ein Mehrfaches strenger; er gilt auch für kleine Shops.

Bei der Bank reklamierte Käufe

ZählenPRODUCT_NOT_RECEIVED CREDIT_NOT_PROCESSED PRODUCT_UNACCEPTABLE DUPLICATE SUBSCRIPTION_CANCELLED
Ausgeschlossen (Betrug)FRAUDULENT UNRECOGNIZED
Gesondert (ohne klaren Grund)GENERAL CUSTOMER_INITIATED
Gemessene BestellungenVor 180 bis 545 Tagen angelegt und über Shopify Payments abgerechnet. Die Reklamationsfristen von Visa und Mastercard (120 Tage) laufen ab dem geplanten Liefertermin, deshalb warten wir 180 Tage ab der Bestellung.
Keine Gründe verfügbarEs werden alle Reklamationen gezählt, Betrug eingeschlossen, als Obergrenze. Bleiben sie trotzdem unter dem Grenzwert, gilt die Aussage; andernfalls wird nichts behauptet.

Erstattet das Geld

Erstattungsvorgänge, bei denen das Geld über denselben Dienstleister zurückging, mit dem abgerechnet wurde, gemessen an allen Erstattungsvorgängen des Zeitfensters. Als „kein Geld nachgewiesen“ zählen: Shop-Guthaben (shopify_store_credit gift_card), Gutscheine oder Codes, die Apps außerhalb des Zahlungsdienstleisters ausgeben, Umtausch, fehlgeschlagene Versuche und Erstattungen über Dienstleister ohne Bestätigung (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order). So kann kein Gutschein aus dem Prozentsatz herausfallen. Zeitfenster von 90 Tagen; veröffentlicht wird ab 10 Vorgängen.

Ein „Ja“ verlangt zwei Nachweise. Erstens: Die Bankreklamationen wegen nicht ausgeführter Erstattung (CREDIT_NOT_PROCESSED) liegen unter dem öffentlichen Grenzwert von 2,5 je 1.000 Bestellungen (beobachtete Quote, bei mindestens 400 Bestellungen im Messzeitraum). Zweitens: Der Shop erstattet tatsächlich Geld, mit mindestens 3 Erstattungen auf das ursprüngliche Zahlungsmittel, die zusammen mindestens 10 % aller Erstattungsvorgänge ausmachen. Diese Hürde ist bewusst niedrig: Einen Gutschein anzubieten, den die Kundin annimmt, ist zulässig und wird nicht bestraft. Fehlt einer der Nachweise, erscheint „Nicht bestätigt“, nie „Nein“; bei weniger Bestellungen oder Erstattungen „Nicht genug Daten“.

Weitere Angaben der Akte

Abgerechnete Bestellungen: über einen Zahlungsdienstleister abgerechnete Bestellungen der letzten 365 Tage, die noch Bestand haben (nicht storniert, nicht vollständig erstattet und versendet), in Stufen. Stornierungen: gemessen an den Bestellungen der letzten 365 Tage. Bearbeitungszeit der Bestellung: Median von der Bestellung bis zur ersten erfassten Sendung, über ein Zeitfenster von 90 Tagen, das 14 Tage vor der Berechnung endet; noch nicht versandte Bestellungen zählen als langsam. Diese Angabe erfasst der Shop selbst (Stufe 2) und wird als solche ausgewiesen.

Zahlungsdienstleister und Abdeckung

Bankreklamationen lassen sich derzeit nur auslesen bei shopify_payments. Die Reklamationsquoten werden über die mit diesen Dienstleistern abgerechneten Bestellungen berechnet, und es wird angegeben, welchen Anteil der Bestellungen sie abdecken. Liegt dieser Anteil unter 70 %, wird weder zu Reklamationen noch zu „Erstattet das Geld“ etwas behauptet, der Shop gilt als „ohne überprüfbaren Zahlungsdienstleister“, und das Modul für die Produktseite wird nicht angeboten.

Integritätssignale

Jede Akte veröffentlicht, ohne personenbezogene Daten: die Bestellspitze der letzten 3 Monate gegenüber dem Median der 9 davor; den Anteil der Bestellungen, die älter als 30 Tage und noch nicht versandt sind; den Anteil der Bestellungen, die binnen 7 Tagen oder weniger vollständig erstattet wurden; und ob in den bei der ersten Messung festgehaltenen Monaten Bestellungen fehlen. Das Anlagedatum einer Bestellung setzt die Plattform, es lässt sich nicht zurückdatieren.

Fragen an die Käuferschaft

Bestellungen, die der Versanddienst als zugestellt meldet, erhalten eine E-Mail mit zwei geschlossenen Fragen zu dieser Bestellung: ob alles ankam und ob es der Produktseite entsprach. Eine dritte —ob der Shop geantwortet hat— erscheint nur, wenn etwas schiefging. Es gibt keine Sterne, keine Kommentare und keinen Freitext, und keine Antwort wird einzeln veröffentlicht: nur Anteile über die Gesamtheit. Versendet wird sie von holdmark, nicht vom Shop, und nur auf dessen Wunsch: standardmäßig ist sie aus. Jede Bestellung wird einmal gefragt, eine Erinnerung gibt es nicht.

Wann gefragt wird. 3 Tage nachdem der Versanddienstleister die vollständige Bestellung als zugestellt meldet: Zeit genug, den Karton zu öffnen und hineinzuschauen. Kam die Bestellung in mehreren Sendungen und eine davon trifft nie ein, wird 8 Tage nach der ersten gefragt. Mehr als 60 Tage nach der Zustellung wird nicht mehr gefragt: Niemand erinnert sich dann noch genau, und eine Antwort aus dem Gedächtnis ist kein Fakt.

Um irgendeinen Anteil zu veröffentlichen, braucht es zwei Bedingungen zugleich: mindestens 30 Antworten und mindestens 5 % der Gefragten müssen geantwortet haben. Keine ist überflüssig, denn sie schützen vor Verschiedenem. Die Mindestzahl an Antworten schützt vor Rauschen: mit weniger verschiebt eine einzige Antwort die Zahl um mehrere Punkte. Die Abdeckung schützt vor Verzerrung: antwortet nur ein sehr kleiner Teil, ähneln die Antwortenden den Käufern nicht mehr, und das lässt sich nicht durch mehr Antworten beheben. «Der Shop hat geantwortet, als etwas schiefging» wird nur unter denen gemessen, die ein Problem hatten und tatsächlich nachfragten, hat also einen eigenen Nenner und einen eigenen Mindestwert.

Erklärte Verzerrung: gefragt wird nur bei zugestellten Bestellungen. Wer seine nie erhalten hat, kann nicht antworten, daher fallen diese Zahlen stets besser aus als die Wirklichkeit. Was nie ankam, misst der Versanddienst, gesondert und über alle Bestellungen.

Transparenz zu diesen Regeln

Jede und jeder kann eine Schwelle festlegen, nachdem die eigenen Zahlen vorliegen, und sie dorthin setzen, wo es passt. Was eine Regel von einer Ausrede unterscheidet, ist allein, schriftlich festzuhalten, wann sie festgelegt wurde und was man zu dem Zeitpunkt wusste. Hier steht es, auch die Fälle, in denen sie mit den Daten bereits vor Augen festgelegt wurde.