Cómo se calcula un expediente

Metodología · v1.1

Las mismas reglas para todas las tiendas. Cualquier cambio se versiona y se publica.

Principios

Solo hechos de fuentes que la tienda no controla. Disputas abiertas por el banco del comprador, transacciones de la pasarela de pago y fechas del sistema de la plataforma. Nunca reseñas, etiquetas, notas ni datos de aplicaciones instaladas por la tienda.

Sin cifras de volumen. El volumen se publica solo en tramos redondeados hacia abajo («más de 50.000»), nunca la cifra exacta ni recuentos de los que pueda deducirse.

Solo pagos corroborados. Cuentan los pedidos cobrados por una pasarela de pago. Un pedido marcado como pagado a mano (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order) no demuestra nada y no suma en ninguna métrica.

Registros anteriores a la instalación. Se usan hasta 18 meses hacia atrás, solo de registros que la tienda no puede reescribir, y se indica en cada expediente.

Estado «Tienda verificada»

Una tienda se muestra como verificada cuando su tasa observada de reclamaciones al banco por motivo de servicio queda por debajo del umbral público de 5 por cada 1.000 pedidos, con al menos 200 pedidos medidos. El mínimo es 1 entre el umbral: con menos pedidos, una sola reclamación ya lo alcanza y el porcentaje no significa nada. La regla es la misma para una tienda de 400 pedidos que para una de 50.000. El intervalo de confianza se publica en cada expediente como referencia, no como filtro. Si no se cumple, se muestra «en observación» y sus cifras siguen siendo públicas.

Criterio de salida. Si una tienda verificada deja de cumplir la regla, conserva el estado 30 días y el expediente lo declara «en revisión». Si al terminar sigue sin cumplirla, pasa a «en observación».

Referencia: los programas de monitorización de Visa (VAMP, Europa) y Mastercard (ECM) empiezan en torno al 15 por 1.000 contando todas las disputas, fraude incluido. Este umbral cuenta solo motivos de servicio, por lo que es varias veces más exigente, y se aplica también a tiendas pequeñas.

Compras reclamadas al banco

Devuelve el dinero

Registros de reembolso con dinero devuelto en la misma pasarela con la que se cobró, sobre todos los registros de reembolso de la ventana. Cuentan como «sin dinero demostrado»: el saldo en tienda (shopify_store_credit gift_card), los vales o códigos emitidos por aplicaciones fuera de la pasarela, los cambios, los intentos fallidos y los reembolsos por pasarelas sin corroboración (manual cash bogus cash on delivery (cod) bank deposit money order). Así ningún vale puede quedar fuera del porcentaje. Ventana de 90 días; se publica con al menos 10 registros.

«Sí» exige dos pruebas. Primera: las reclamaciones al banco por reembolso no procesado (CREDIT_NOT_PROCESSED) quedan por debajo del umbral público de 2,5 por cada 1.000 pedidos (tasa observada, con al menos 400 pedidos medidos). Segunda: la tienda devuelve dinero de verdad, con al menos 3 reembolsos con dinero devuelto al medio de pago original que sean al menos el 10 % de todos los registros de reembolso. Ese listón es bajo a propósito: ofrecer un vale que el cliente acepta es legal y no se penaliza. Si falta alguna prueba se muestra «Sin confirmar», nunca «No»; con menos pedidos o reembolsos, «Sin datos suficientes».

Otros datos del expediente

Pedidos cobrados: pedidos cobrados por una pasarela de pago en los últimos 365 días que siguen en pie (no cancelados, no reembolsados enteros y enviados), en tramos. Cancelaciones: sobre los pedidos de los últimos 365 días. Preparación del pedido: mediana desde el pedido hasta el primer envío registrado, en pedidos de una ventana de 90 días que termina 14 días antes del cálculo; los pedidos aún sin enviar cuentan como lentos. Es un dato registrado por la tienda (nivel 2) y se muestra así.

Pasarelas y cobertura

Las reclamaciones al banco solo se pueden leer hoy en shopify_payments. Los porcentajes de reclamaciones se calculan sobre los pedidos cobrados con esas pasarelas y se declara qué parte de los pedidos cubren. Si esa parte es menor del 70 %, no se afirma nada sobre reclamaciones ni sobre «Devuelve el dinero», la tienda figura como «sin pasarela verificable» y no se ofrece el módulo de ficha.

Señales de integridad

Cada expediente publica, sin datos personales: el pico de pedidos de los 3 últimos meses frente a la mediana de los 9 anteriores; el porcentaje de pedidos de más de 30 días sin envío; el porcentaje de pedidos reembolsados enteros en 7 días o menos; y si faltan pedidos en los meses fotografiados en la primera medición. La fecha de creación de un pedido la fija la plataforma y no se puede poner hacia atrás.

Transparencia sobre estas reglas

El umbral de reclamaciones se fijó el 14 de septiembre de 2026 antes de calcular los motivos de disputa de la primera tienda medida (ya se conocía su tasa agregada de disputas). La ventana de 90 días de reembolsos se fijó después de ver sus datos, por un motivo estructural: cuando una tienda cambia de proceso o de aplicación, sus reembolsos de hace un año ya no describen cómo trabaja hoy. El 15 de septiembre de 2026 se corrigió el porcentaje de reembolsos: antes solo contaba los que movieron dinero en la pasarela y dejaba fuera los vales emitidos por aplicaciones externas; ahora cuenta todos los registros. El 15 de septiembre de 2026 las reglas pasaron a tasa observada con un mínimo de 1 entre el umbral, para que tiendas de cualquier tamaño se midan igual. Ese día se fijó también el umbral de reembolsos no procesados, antes de consultar esa cifra en ninguna tienda, y el mínimo de reembolsos en dinero, ya conocido el porcentaje agregado de la primera tienda. Ese mismo día se añadieron la cobertura mínima de pasarela, la exclusión de pagos marcados a mano, el volumen solo con pedidos en pie y las señales de integridad.